Werkgeluk zorgt voor meer productiviteit en omzet

Jaar: 2020

Je hebt vast wel eens gehoord dat werkgeluk zorgt voor een hogere productiviteit. Toch was dit tot voorkort nog helemaal niet zo eenduidig. Tal van studies toonden aan dat geluk en productiviteit vaak hand in hand gingen, maar niet welke van de twee de oorzaak was en welke het gevolg. Doet een geluksgevoel mensen harder werken? Of worden medewerkers die harder werken daar gelukkiger van?

Eerder dit jaar gaf nieuw onderzoek door de Erasmus Universiteit het antwoord op deze vraag¹. Medewerkers die gelukkig zijn, zijn als gevolg daarvan productiever dan hun minder gelukkige collega’s. Een interessant gegeven, want dat betekent dat het verhogen van werkgeluk zowel een sociaal als een economisch belang vervult. In dit artikel bespreken we wat deze bevindingen betekenen in de praktijk en hoe jij hier binnen jouw organisatie gebruik van kan maken.

Definitie werkgeluk

Voordat we ingaan op het onderzoek en praktische implicaties, is het belangrijk om stil te staan bij wat de term werkgeluk nou eigenlijk inhoudt. Werkgeluk komt voor een groot deel overeen met medewerkerstevredenheid. Het grote verschil zit hem echter in de emotie. In de wetenschappelijke literatuur wordt werkgeluk gedefinieerd als: ‘Het overwicht van positieve emoties op het werk en de perceptie dat het werk bijdraagt aan het uiten en ontwikkelen van het potentieel.’²

Onderzoek British Telecom

Het onderzoek in kwestie werd uitgevoerd bij British Telecom, een grote telecomorganisatie in het Verenigd Koninkrijk. Binnen British Telecom werd gekozen voor een bedrijfstak waarin productiviteit ook voor het onderzoek al op een zeer gestructureerde wijze werd gemeten: de callcenters. Van elke medewerker werd bijgehouden hoeveel telefoontjes hij of zij op een dag pleegde, hoe lang deze duurden en of de vooraf gestelde salestargets werden behaald.

British Telecom heeft 11 callcenters waarin in totaal 1800 verkoopmedewerkers werkzaam zijn. Gedurende 6 maanden werd bij ieder van deze medewerkers wekelijks zowel het geluksniveau als de productiviteit gemeten. Op deze manier kon de geluksdata worden gekoppeld aan het aantal verkopen dat zij deden. Hoeveel meer verkopen realiseert een gelukkige verkoper wekelijks meer dan zijn minder gelukkige collega’s?

Werkgeluk meten met pulse survey

Doorgaans wordt werkgeluk gemeten door middel van een uitgebreid medewerkerstevredenheidsonderzoek. Maar omdat werkgeluk in dit onderzoek wekelijks moest worden gemeten, was een lange vragenlijst niet haalbaar. De kans dat medewerkers elke week zouden deelnemen aan het onderzoek zou op deze manier erg klein zijn. Er is daarom gekozen voor een zeer korte pulse survey. Medewerkers kregen wekelijks slechts één vraag in hun mailbox: Hoe gelukkig ben je deze week op een schaal van 1 tot 5? Doordat deelname aan het onderzoek weinig tijd kostte, werd een response rate van 80% behaald.

Oorzaak – gevolg

Het doel van het onderzoek was om een causaal verband te vinden tussen werkgeluk en productiviteit. Met andere woorden: is werkgeluk een oorzaak van productiviteit? Dat zou betekenen dat wanneer werkgeluk wordt verhoogd, de productiviteit als gevolg daarvan stijgt. Om deze vraag te beantwoorden, was het belangrijk dat werkgeluk werd gevarieerd. Dit zou je bijvoorbeeld doen door iedereen een feelgood film te laten kijken voor het werk, maar dat kost uiteraard veel kostbare tijd. De onderzoekers hebben daarom gekozen voor een natuurlijke beïnvloeder van geluk: het weer. Er is veel bewijs dat het weer een duidelijke stempel drukt op het geluksgevoel van mensen. Wanneer de zon schijnt zijn mensen over het algemeen vrolijker dan wanneer het regent. In bepaalde weken regende het op sommigen van de 11 callcenter locaties, terwijl het op andere locaties zonnig was. De verwachting was dus dat de medewerker op de zonnige locaties meer zouden verkopen dan de medewerkers op regenachtige locaties.

Meer werkgeluk leidt tot 24% meer verkopen

De onderzoekers vonden dat wanneer een medewerker één stap omhoog ging op de 5-punts geluksschaal, verkopen stegen met 24%. Doordat het weer was gebruikt als voorspeller van geluk, kon worden vastgesteld dat werkgeluk de oorzaak was, en productiviteit het gevold. Dit is voor het eerst dat het effect is gevonden in een werksetting.

Hoewel dit effect nooit eerder was gevonden in een werksetting, zijn er wel verscheidene voorbeelden van onderzoeken in een gecontroleerde omgeving³. In deze experimenten wordt geluk verhoogd door bijvoorbeeld een grappig filmpje te kijken of iets lekker te eten, waarna de proefpersoon wordt gevraag een simpele taak uit te voeren. De resultaten van het onderzoek bij British Telecom komt hiermee overeen.

Hoe komt het dat werkgeluk productiviteit verhoogt?

Het is interessant om te speculeren over de reden dat geluk productiviteit verhoogt. Zijn gelukkige mensen gemotiveerder, waardoor zij meer uren draaien en daardoor meer verkopen? Of besteden gelukkige mensen hetzelfde aantal uren aan hun werk, maar werken ze sneller, harder of slimmer? Uit het onderzoek bleek dat het laatste het geval is. Mensen werken niet meer, maar krijgen simpelweg meer gedaan in dezelfde tijd.

Waar dit precies door komt? Daar is het laatste woord nog niet over gezegd. De onderzoekers denken dat het verklaard kan worden door het beter kunnen reguleren van emoties. Als callcenter medewerker ben je veel in contact met andere mensen, en is het belangrijk om op de juist manier met hen te communiceren. Wanneer je gelukkig bent, kun je de emoties van de ander beter aanvoelen en je eigen emoties beter reguleren. Hierdoor zijn mensen sneller geneigd je te vertrouwen, wat goed is voor sales. Dit zou betekenen dat het gevonden effect van werkgeluk alleen geldt in functies waarin er veel menselijk contact is. Om vast te kunnen stellen dat werkgeluk productiviteit ook in andere functiegroepen verhoogd, moet meer onderzoek worden gedaan.

Wat betekent dit in de praktijk?

De link tussen geluk en productiviteit verenigt de belangen van werknemers en werkgevers. Werknemers willen graag zo gelukkig mogelijk door het leven gaan, terwijl werkgevers ook een economisch belang hebben. Het creëren van een zo fijn mogelijke werksituatie voor de werknemer zal er dus niet alleen voor zorgen dat deze gelukkiger is en meer waardering heeft voor de werkgever. Onder de streep zal het ook zorgen voor een toename in omzet. Maar hoe doe je dat?

Het verhogen van werkgeluk is belangrijk, maar complex. Uiteraard moet er een balans blijven tussen wat het werkgevers kost om werkgeluk te verhogen en wat het door extra productiviteit oplevert. Om er zeker van te zijn dat veranderingen in werksituatie het gewenste effect of het geluksniveau hebben, is het belangrijk om medewerkers te betrekken bij het ontwikkelen van nieuw beleid. In kleine organisaties kan dit door simpelweg met elkaar om tafel te gaan. In grotere bedrijven is online medewerkersonderzoek een betere optie. Ongeacht de methode is het belangrijk dat boven tafel komt wat medewerkers in hun huidige werksituatie ongelukkig of juist gelukkig maakt. Door op verbeterpunten in te spelen kan de tevredenheid onder werknemers worden verhoogd.

Belangrijke geluksverhogers

Welke maatregelen werkgeluk verhogen, hangt natuurlijk voor een groot deel af van de sector, het type bedrijf en de functie van de medewerker. Het is dus belangrijk om maatregelen af te stemmen op de behoeften op de werkvloer. Toch zijn er een aantal overkoepelende elementen die in bijna iedere werksituatie van toepassing zijn.

1. Autonomie

Mensen willen de vrijheid voelen om hun werkzaamheden naar eigen inzicht uit te voeren. Wanneer je kijkt naar het voorbeeld van callcenters, zie je dat er in deze bedrijfstak veel ruimte voor verbetering is. Er gelden namelijk strenge richtlijnen voor hoe lang een telefoontje mag duren, wat er gezegd moet worden en hoeveel verkopen er op een dag moeten worden gerealiseerd. Het zou een wezenlijk effect op het werkgeluk van callcentermedewerkers kunnen hebben wanneer zij bijvoorbeeld zelf hun woorden mogen kiezen of zelf mogelijk bepalen hoeveel tijd ze nodig hebben om een verkoop tot stand te brengen.

2. Werksfeer

Mensen zijn sociale wezens, en brengen een groot deel van de week door op hun werk. In onze medewerkersonderzoeken zien wij dat één van de belangrijkste factoren voor tevredenheid de omgang met collega’s en leidinggevenden is. Een fijne werksfeer en ruimte voor gezelligheid is dus belangrijk voor het werkgeluk. Door in gesprek te gaan en medewerkers te kans te geven zich uit te spreken over wat er wel en niet goed gaat, betrek je ze bij beslissingen. Dit komt de werksfeer ten goede.

3. Werk-privé balans

Iedereen wil zijn werk goed kunnen combineren met zijn privéleven. Flexibiliteit is daarom zeer belangrijk. Thuiswerken, roosters en flexibele werktijden zijn voorbeelden van manieren waarop de werk-privé balans kan worden verbeterd. Op deze manier kan het werkgeluk, en daarmee de productiviteit worden verhoogd.  

Conclusie

Zowel de werknemer als de werkgever heeft belang bij het verhogen van het werkgeluk binnen de organisatie. Een verhoging in werkgeluk leidt namelijk tot een verhoging in productiviteit, en daarmee omzet. Omdat het verhogen van werkgeluk een complexe zaak is, is het belangrijk om in gesprek te gaan met medewerkers. Bijvoorbeeld in de vorm van een anoniem medewerkerstevredenheidsonderzoek. Op deze manier kan worden vastgesteld op welke vlakken er binnen de organisatie ruimte is voor verbetering van de medewerkerstevredenheid. Door het beleid op basis van de uitkomsten van het onderzoek aan te passen, wordt het werkgeluk verhoogd. Dit zorgt voor een toename in productiviteit, wat zorgt voor een stijging in omzet.

Bronnen

1. Bellet, C., De Neve, J. E., & Ward, G. (2019). Does Employee Happiness Have an Impact on Productivity?. Saïd Business School WP, 13.
2. Sousa, J. M. D., & Porto, J. B. (2015). Happiness at work: Organizational values and person-organization fit impact. Paidéia (Ribeirão Preto), 25(61), 211-220.
3. Oswald, A. J., Proto, E., & Sgroi, D. (2015). Happiness and productivity. Journal of Labor Economics, 33(4), 789-822.

De één doet het misschien al jaren, de ander wordt gedwongen door het heersende coronavirus. Feit blijft dat we de komende tijd massaal thuiswerken. Maar wat doet dat met onze productiviteit? Krijgen we meer gedaan doordat we ons thuis beter kunnen concentreren dan in de drukke kantoortuin? Of zijn we niet bestand tegen de afleidingen die er thuis op de loer liggen en lopen we de kantjes ervan af? Wij zochten het uit aan de hand van wetenschappelijk onderzoek, en zetten de positieve en negatieve effecten van thuiswerken onder elkaar.

Case study: Positieve effecten thuiswerken

Een paar jaar geleden ging aan de Universiteit van Stanford een onderzoek van start in samenwerking met CTrip, de grootste reisaanbieder van China¹. CTrip is gevestigd in Shanghai, waar de huizenprijzen zo hoog opliepen dat het personeel geen woonruimte in de stad meer kon betalen. CTrip was daarom geïnteresseerd in de mogelijkheid tot thuiswerken, maar wilde eerst weten wat dit zou doen met productiviteit en omzet.

Een groep van 249 vrijwilligers van de afdeling callcenter werd verdeeld in twee groepen. De medewerkers in de eerste groep werkte gedurende zes maanden vier van de vijf dagen thuis. De vijfde dag  werkten zij op kantoor voor de nodige overleggen. De tweede groep medewerkers werkten 5 dagen per week op kantoor. Beide groepen werkten dezelfde shifts, werden aangestuurd door dezelfde manager en werden gelijk beloond. Het enige verschil was de locatie waarop de werkzaamheden werden verricht. De resultaten waren (gedurende deze 6 maanden) zeer positief:

1. Thuiswerkers 13% productiever

De groep thuiswerkers had gemiddeld 13% meer output gedraaid dan de medewerkers die op kantoor werkte. Dat is bijna een volle dag extra werk. Maar waar komt dat door? 

Ten eerste werden er meer werkuren benut. Er was geen sprake van onvoorziene file op weg naar kantoor, lange lunchpauzes of eerder naar huis moeten om een monteur binnen te laten. Toch was de grootste factor concentratie. Iedereen die wel eens een dag vanuit huis werkt realiseert zich wat een rumoerige omgeving een kantoor eigenlijk is. Collega’s lopen in en uit, telefoneren met klanten of willen net iets te uitvoerig hun weekend bespreken. Hoewel je thuis over het algemeen nog steeds met collega’s in contact blijft, is het vele malen makkelijker om te reguleren.

2. 50% minder personeelsverloop bij thuiswerken

Naast de verhoogde productiviteit was er een ander voordeel van thuiswerken. De medewerkerstevredenheid steeg fors, waardoor het personeelsverloop daalde met maar liefst 50%. Dit is niet alleen fijn voor de medewerkers zelf, maar ook voor de organisatie. De tijd die normaal gestoken moest worden in het werven, selecteren en inwerken van nieuwe medewerkers kon besteed worden aan andere zaken. 

3. Thuiswerkers draaiden ieder $2000 extra omzet

In de zes maanden dat het onderzoek liep, draaide iedere thuis werkende werknemer gemiddeld $2000 extra omzet. Het zal dan ook niet als een verassing komen dat vier dagen per week thuiswerken bij CTrip inmiddels ook op de andere afdelingen de norm is. 

Andere positieve effecten van thuiswerken

Er zijn meer onderzoeken die aantonen dat medewerkers productiever zijn wanneer zij werken vanuit huis. Uit een onderzoek onder Amerikaanse thuiswerkers bleek dat zo’n 91% het gevoel  had productiever te zijn dan op kantoor². Thuiswerkers gaven hun productiviteit gemiddeld een 7,7 terwijl dit een 6,5 was voor medewerkers in open kantoorruimten. Naast productiviteit, medewerkerstevredenheid en personeelsverloop, lijkt thuiswerken ook een positief effect te hebben op betrokkenheid. Onderzoek door Gallup wijst uit dat medewerkers die drie tot vier dagen per week thuiswerken sneller een gevoel van betrokkenheid ervaren dan mensen die elke dag op kantoor werken³. 

Kanttekeningen thuiswerken

Ondanks deze positieve effecten van thuiswerken is het niet in alle gevallen een goed idee. In het onderzoek bij Ctrip heeft het thuiswerken een positieve uitwerking gehad, maar het is goed om per organisatie kritisch te kijken of thuiswerken past bij de organisatie, de werkzaamheden en de medewerkers. Dit zijn de drie belangrijkste effecten van thuiswerken om in gedachten te houden:

1. De effecten zwakken af

Een onderzoek onder meer dan 500 medewerkers wijst uit dat de positieve effecten van thuiswerken na verloop van tijd afzwakken⁴. Dit heeft er waarschijnlijk mee te maken dat werknemers na enige tijd wennen aan het huiswerken en het niet meer als voorrecht niet. Op deze manier zullen ze langzaam weer hetzelfde gaan presteren als op kantoor, en daardoor weer vergelijkbare resultaten behalen. 

2. Thuiswerken kan ten koste gaan van samenwerking en communicatie

Medewerkers uit bovengenoemd onderzoek misten tijdens het thuiswerken professionele ondersteuning van de werkgever. Daarnaast ervaarden zij dat het thuiswerken ten koste ging van de communicatie tussen collega’s en van het persoonlijk contact binnen de organisatie. Medewerkers kregen het gevoel dat zij door de werkgever werden geremd in hun ontwikkeling, waardoor de bedrijfstrouw afnam. 

De problemen wat betreft communicatie en samenwerking is wat grote bedrijven als IBM en Yahoo ertoe dreef om hun thuiswerkbeleid terug te draaien⁵. Zij waren van mening dat hoewel thuiswerken bij individuele werkzaamheden tot een verhoging in productiviteit kan leiden, het ten koste ging van de productiviteit van werkzaamheden in teamverband. Dit kunnen we goed rijmen met de resultaten die in het eerder besproken onderzoek bij CTrip werden gevonden. De medewerkers in dit onderzoek werkten op de callcenter afdeling van het bedrijf. Het werk van een callcenter medewerker is individueel, wat de positieve resultaten kan verklaren. 

3. Thuiswerken is niet voor iedereen weggelegd

De aard van de werkzaamheden (individueel vs. in teamverband) is niet het enige dat meetelt in productiviteit. Uiteraard speelt ook de persoonlijkheid van de medewerker hierin een grote rol. Waar de ene medewerker afgeleid raakt van telefonerende collega’s, kan de andere medewerker veel meer last hebben van de afleidingen die thuis op de loer liggen. Denk bijvoorbeeld aan de Netflix serie waar je net aan bent begonnen, de vloer die wel een stofzuiger kan gebruiken of het overgebleven stuk taart in de koelkast. Voor thuiswerken is een flinke dosis discipline nodig, en dat is simpelweg niet voor iedereen weggelegd. Naast het gevaar voor afleiding, kan voor sommige mensen het gebrek aan sociale interactie een probleem vormen. Natuurlijk kun je in contact blijven met je collega’s door middel van Skype of door te bellen, maar dit is geen vervanging voor persoonlijk contact. Sommige onderzoeken wijzen zelfs uit dat thuiswerken medewerkers eenzaam kan maken.

Conclusie

Thuiswerken kan dus een positieve uitwerking hebben op productiviteit, mits het gaat om individuele werkzaamheden en de medewerker beschikt over een flinke dosis discipline. De beste oplossing is om de werksituatie flexibel te houden. Thuiswerken wanneer je veel individuele taken moet volbrengen, op kantoor werken wanneer er overleg nodig is of er problemen getackeld moeten worden. Op deze manier pluk je van beide manieren van werken de vruchten en voorkom je sociale isolatie. 

Bronnen

1. Bloom, N., Liang, J., Roberts, J., & Ying, Z. J. (2015). Does working from home work? Evidence from a Chinese experiment. The Quarterly Journal of Economics, 130(1), 165-218. / Ted Talk Nicholas Bloom.
2. Lipman, V. (2016). Are Remote Workers Happier And More Productive? New Survey Offers Answers. Forbes. 
3. Chokshi, N. (2017). Out of the Office: More People Are Working Remotely, Survey Finds. New York Times. 
4. Canonico, E. (2016). Putting the work-life interface into a temporal context: an empirical study of work-life balance by life stage and the consequences of homeworking (Doctoral dissertation, London School of Economics and Political Science (LSE)).
5. Goman, C. K. (2017). Why IBM Brought Remote Workers Back To The Office — And Why Your Company Might Be Next. Forbes.