Wat zegt de Net Promoter Score (NPS)?

Managementconsultant Frederick Reichheld was op zoek naar een alternatief voor de lange vragenlijsten in marktonderzoeken. Hij wilde op een makkelijke en snelle manier tevredenheid en merkloyaliteit kunnen meten, zonder concessies te doen aan de kwaliteit van het onderzoek. Daarom riep hij in 2003 de Net Promoter Score (NPS) in het leven.1 Dit meetinstrument zou het mogelijk maken om loyaliteit te meten aan de hand van slechts één vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je dit merk zou aanbevelen bij familie en vrienden?’. Makkelijk? Check. Snel? Check. Dit maakt dat de NPS zestien jaar later nog altijd een veelgebruikte tool is in vele verschillende soorten onderzoek. Maar wat zegt de NPS precies? En maakt deze score een uitgebreide vragenlijst overbodig?

Lees verder “Wat zegt de Net Promoter Score (NPS)?”